Benoît avait réservé deux nuits dans une auberge de jeunesse au Luxembourg. La première s'est très mal passée pour lui. Il a été contraint de changer de chambre en plein milieu de la nuit à cause d'une erreur de l'auberge. Une situation qu'il juge inacceptable. Que pouvait-il faire dans de telles circonstances et peut-il prétendre à un remboursement ?
"Je suis dans une auberge de jeunesse et je viens de me faire réveiller par un responsable de nuit m’obligeant à quitter la chambre suite à une erreur de leur part. Je n’ai même pas dormi 3 heures. Je travaille demain, c’est une honte. Je réclame d’être remboursé", nous a écrit Benoît, via le bouton orange Alertez-nous, à la fin du mois de novembre dernier. Mais que s’est-il passé pour cet habitant de Liège ?
En plus d’être photographe, cameraman et marchandiseur, Benoît, 53 ans, joue de petits rôles et fait de la figuration dans des longs-métrages depuis maintenant 4 ans. Une polyvalence qui l’amène à se déplacer souvent en Belgique et à travailler pendant la nuit. Pour être un minimum flexible, il réserve régulièrement des chambres dans des auberges de jeunesse en Belgique et au Luxembourg. Habitué à ce genre d’établissement, il est relativement satisfait du service.
Cependant, lors d'une dernière escapade au Luxembourg, sa satisfaction a été moins grande. Benoît avait réservé deux nuitées à l’auberge de jeunesse de Luxembourg à l'occasion d'un tournage dans les environs. Souffrant d’un mal de dos, il demande au responsable de l’auberge de dormir dans un lit non superposé pour ne pas avoir à grimper. Le responsable lui attribue une nouvelle chambre sans difficulté.
Mais, alors qu’il est installé confortablement depuis 21h, il se fait réveiller brutalement par deux hommes quelques heures plus tard. "A minuit 48, je me suis fait réveiller par deux messieurs assez costauds qui ne se sont pas présentés (…) Ils m’ont dit qu’il fallait que je sorte parce qu’il y avait une famille qui avait réservé la chambre", nous raconte-t-il.
Ainsi, Benoît est forcé de déménager de chambre en plein milieu de la nuit. "Je me suis retrouvé à 1h du matin à devoir refaire un lit et à me demander si je n’allais pas être encore réveillé", témoigne-t-il. Il se rend donc dans une autre chambre qui est, elle aussi, occupée par une autre personne. Sous l’insistance des deux hommes, celle-ci est contrainte à son tour de déménager pour laisser la place à Benoît. Cette situation met mal à l’aise le Liégeois. "J’avais envie de partir mais comme je tournais tôt le matin, je suis resté dans la chambre mais en ne dormant pas trop", s’exclame-t-il.
Une situation qui s'est déjà produite par le passé
Le lendemain matin, il s’attend à recevoir des excuses de l’auberge mais aucune réaction de leur part. "Je n’ai eu aucune explication ni même aucune excuse le matin. J’ai aussi envoyé un mail mais je n’ai eu aucune réponse du responsable", s’indigne-t-il. Pourtant, il estime que cette situation est inacceptable. "Je ne suis pas quelqu’un de difficile mais là je trouve que c’est quand même un peu exagéré. Le client n’est pas responsable de leurs erreurs", s’emporte-t-il. Outré, il décide de ne pas dormir une deuxième nuit dans l’auberge et s’en va à la première heure.
En lisant les avis des clients sur le site de l’auberge, nous comprenons vite que cette situation n’est pas exceptionnelle et s’est déjà produite par le passé avec d’autres clients. "J’ai regardé un petit peu les avis sur leur site et j’ai vu que d’autres personnes avaient vécu la même situation. Ils étaient réveillé en pleine nuit et jetés hors du lit", nous apprend Benoît. Il a donc tenté de contacter l’auberge par mail pour faire part de son mécontentement. Toutefois, à l’heure où nous écrivons ces quelques lignes, il n’a reçu aucune réponse.
Une pratique "qualifiée d'abusive"
Alors l’auberge a-t-elle le droit de faire déménager les clients de chambres en pleine nuit ? Quel est le droit de Benoît dans une telle situation ?
Nous avons joint Test Achats pour avoir un avis d‘expert sur la question. "Il s’agit d’une pratique qu’on peut qualifier, d’abusive" considère Jean-Philippe Ducart, porte-parole de l'association de défense des consommateurs. En effet, il existe des règles contractuelles à respecter. "Vous signez un contrat avec l’auberge de jeunesse. A partir du moment où on vous attribue une chambre, il n’y a pas lieu, comme ça de manière intempestive de changer les accords en cours de contrats et encore moins en cours de nuit. (…) Le principe, c’est que les résidents puissent passer la nuit en toute tranquillité et en toute sécurité", détaille-t-il.
Toutefois, en cas de force majeure, l’auberge est dans son droit d’intervenir et de faire déménager le client de chambre. Par exemple, s’il y a un problème de salubrité ou de sécurité, l’auberge pourrait le demander. En cas de gros problèmes d’organisation, elle pourrait également le faire mais cela doit se faire selon des principes acceptables et décidés à l’avance.
Le client peut-il obtenir un remboursement ? "S’il y a vraiment eu un désagrément, un préjudice, on peut toujours demander au gérant d’indemniser ou de compenser la perte de jouissance, c’est-à-dire d’avoir été réveillé pour des raisons d’ordre pratique", nous explique Jean-Philippe Ducart. Pour ce dernier, il y a clairement eu une rupture de confiance et de contrat, ce qui nécessite une compensation. "La première chose c’est évidemment de négocier un geste commercial. Si ce n’est pas possible, il faut peut-être s’adresser au réseau des auberges de jeunesse pour signaler la pratique et essayer d’obtenir une compensation, par exemple remboursement d’une nuit d’occupation", poursuit le porte-parole. Selon lui, cette démarche pourrait à l’avenir empêcher que ce type de pratique ne se répète.
"Une situation exceptionnelle"
Nous avons contacté le manager de l'auberge qui reconnaît que son personnel a bien demandé au client de changer de chambre. Selon lui, cette situation est exceptionnelle. "Un groupe de 5 personnes est arrivé vers 23h00 pour faire son enregistrement, mais ce groupe n’avait pas précisé qu’il voyageait avec des enfants (famille). Ils avaient réservé le même dortoir déjà occupé par le client cité plus haut. Le règlement nous interdit de loger des mineurs avec des inconnus, donc nous avons demandé au client qui logeait déjà dans cette chambre s’il pouvait être délogé. Nous l’avons donc transféré dans une chambre avec un plus haut confort", nous répond-il. Pour ce manager, aucune autre solution ne pouvait être envisagée.
L'auberge s'apprête donc t-elle à faire un geste commerciale ? D'après le manager, une démarche de remboursement ne semble pas être à l'ordre du jour. "Ce client ne s'étant pas plaint directement lors de son départ ou après, mais a seulement donné des mauvais avis et commentaires sur divers sites de notations, nous n’avons pas donné suite à ses commentaires en ligne". Ainsi, d'après son manager, tout client lésé devrait se plaindre directement à la réception après son séjour.
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