Didier, un Namurois de 46 ans, a dû renoncer à un week-end en Italie pour assister à un mariage car son vol de retour a été annulé à la dernière minute. Ryanair lui a proposé une autre date, mais elle ne lui convenait pas. Il a donc entamé les procédures de remboursement et de versement de l'indemnité réglementaire européenne. Et tout ne s'est pas passé comme prévu.
Vous n'êtes pas sans savoir que la compagnie aérienne à bas prix Ryanair connait un automne mouvementé. Pour des raisons pas tout à fait claires (manque de personnel, manque de rentabilité ?), l'entreprise irlandaise qui a popularisé la notion du low-cost en Europe a du annuler des centaines de vols.
Problème: à quelques jours ou quelques semaines du départ, ces vols affichaient souvent complet. Il a donc fallu prévenir les voyageurs, leur proposer une autre date, mettre en place des milliers de procédures de remboursement, en effectuer le suivi, etc.
Et c'est là que ça a coincé pour beaucoup de voyageurs, et de nombreux Belges. Notamment Didier, qui a contacté la rédaction de RTL info via le bouton orange Alertez-nous. "J'ai subi une annulation de vol trois jours avant le départ. Après avoir rempli le formulaire pour le remboursement, celui pour la compensation s'est bloqué automatiquement. On m'a renvoyé vers des adresses email qui ne fonctionnaient pas", assure le quadragénaire.
Un mariage en Italie loupé...
"On devait aller à Milan pour un mariage fin septembre, via l'aéroport de Bergame. On partait le vendredi pour un retour le dimanche. Et la nuit du mardi au mercredi, j'ai reçu un mail de chez Ryanair pour nous signifier que le vol de retour était annulé", expose Didier.
A ce moment-là, deux options s'offraient à notre témoin namurois. "Soit on prenait un autre vol de retour, sans supplément. Soit on se faisait rembourser la totalité des billets aller et retour".
Comme "ça ne les arrangeait pas de revenir à un autre moment", le couple "a choisi l'annulation".
Le premier remboursement est accepté, et puis, pour le second, "le parcours du combattant"
Didier entame immédiatement les procédures prévues dans pareille situation. "J'ai commencé à remplir le formulaire pour la demande de remboursement, via leur site, et elle a été acceptée".
Bonne nouvelle, donc, car il y a en avait pour 260€ au total. Didier a déjà été remboursé, Ryanair est donc plutôt efficace de ce côté.
"Puis, quand j'ai voulu introduire la demande d'indemnisation européenne, c'est là que le parcours du combattant a commencé". Didier fait référence à la règlementation européenne n° 261/2004 (voir le texte officiel détaillé) évoquant les droits minimums communs des Européens face aux compagnies aériennes, notamment suite à une annulation de vol moins de deux semaines avant le départ.
On y lit que chaque passager a droit à une indemnisation de "250 euros pour tous les vols de 1.500 kilomètres ou moins". Pour Didier, il y a donc 500 euros à la clé, sorte de compensation pour le préjudice encouru, à savoir dans son cas le fait de renoncer à un mariage en Italie durant un week-end.
Mais Ryanair essaie-t-il de décourager les voyageurs pour qu'ils n'aillent pas jusqu'au bout de la procédure ? C'est la question que se pose Didier après avoir rencontré de nombreuses difficultés.
Impossible de valider le formulaire, il y avait un message d'erreur quand je mettais le numéro du vol
"Impossible de valider les formulaires"
C'est via le service de messagerie instantanée intégrée au site web de Ryanair (Live chat) que Didier a obtenu les premiers renseignements. "Ils m'avaient dit que c'était deux formulaires distincts".
Et après avoir rempli avec succès celui lié au remboursement, il y a donc eu un problème avec celui lié à la demande d'indemnisation. "Ça buggait… Impossible de valider le formulaire, il y avait un message d'erreur quand je mettais le numéro du vol, qui disait que ce numéro de vol n'était pas existant".
Notre Namurois reprend contact avec la messagerie du site de Ryanair. "Ils ont fini par me dire qu'une fois un des deux formulaires rempli, un dossier était créé et que ça bloquait automatiquement les autres demandes, que ce soit un autre remboursement ou une indemnité". Pourquoi ? Impossible de le savoir.
"Les adresses email ne fonctionnaient pas"
Ryanair a ensuite joué la carte de l'adresse email… "Ils m'ont donné des contacts lors des deux premiers échanges, et j'ai envoyé un message, mais les adresses ne fonctionnaient pas. Ce n'est que lorsque je les ai recontactés pour la troisième fois qu'ils m'ont visiblement donné une bonne adresse email".
La situation de Didier s'arrange, mais Test-Achats a 500 dossiers ouverts…
Après plusieurs semaines d'attente, notre témoin reçoit finalement une réponse positive de Ryanair. Et enfin, il y a quelques jours, un courrier avec un chèque, "au lieu de le faire plus simplement via la carte Visa".
Tout s'est finalement bien passé pour Didier, donc, mais il reste persuadé que "Ryanair essaie de ne pas respecter le droit des voyageurs" pour l'indemnité prévue par la réglementation européenne.
"Cela reste incroyable qu'une personne du live chat (service de messagerie) vous avoue qu'une fois un formulaire rempli, les autres documents liés au même numéro de vol se bloquent automatiquement. Vu qu'il est obligatoire de remplir ces deux documents distincts, difficile pour les personnes un peu moins perspicaces d'obtenir les compensations dues".
Ces autres personnes se sont probablement retournées vers Test-Achats. "Nous avons déjà plus de 500 dossiers ouverts chez nous, 461 membres sur notre groupe Facebook 'Test Achats vs annulations Ryanair' et plus de 280 pour la version néerlandaise", nous a expliqué Julie Frère, porte-parole de l'association de défense des consommateurs, qui a dédié une page de son site aux problèmes relatifs à la compagnie aérienne.
"Nous sommes en train de finaliser un formulaire que nous mettrons en ligne et qui pourra être complété par les personnes qui n’ont pas été indemnisées par Ryanair", précise-t-elle.
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